Rafforzare il tuo team di supporto nell’era dell’intelligenza artificiale

Suggerimenti per promuovere una cultura di entusiasmo e crescita mentre l’intelligenza artificiale trasforma i ruoli di supporto.

In questa guida, esploreremo come potenziare il tuo team di supporto mentre l’IA diventa una componente fondamentale delle operazioni di assistenza clienti. Quando affronti in modo proattivo le preoccupazioni del team, promuoverai una cultura di entusiasmo e potenziamento attorno all’adozione dell’IA.

Punti che tratteremo:

• Preoccupazioni e idee sbagliate del team
• Come creare un ambiente di supporto
• Allenamento e sviluppo
• Ridefinire i ruoli e le metriche delle prestazioni in un ambiente AI-first
• Come sostenere le iniziative di intelligenza artificiale

Comprendere le preoccupazioni e le idee sbagliate del team

Molti agenti di supporto temono che l’IA possa avere un impatto sulla sicurezza del loro lavoro e alterare i requisiti del loro ruolo. È fondamentale chiarire che l’IA è progettata per aumentare , non sostituire, le capacità umane nell’assistenza clienti.

Punti da affrontare con il tuo team di supporto:

• Sicurezza del posto di lavoro: comunicare chiaramente che l’intelligenza artificiale gestirà le attività ripetitive, consentendo agli agenti di concentrarsi sugli aspetti più complessi e gratificanti dell’assistenza clienti.
• Evoluzione dei ruoli: introdurre nuovi ruoli derivanti dall’adozione dell’intelligenza artificiale, come formatori di intelligenza artificiale, responsabili della conoscenza e specialisti dell’esperienza del cliente.

Strategie che puoi utilizzare per alleviare le preoccupazioni:

• Corsi pratici: scopri come integrare l’IA nel tuo ruolo/team. Consigliamo il nostro corso Implementing customer support AI assistants come un buon punto di partenza.
• Workshop didattici: organizzare sessioni per spiegare il ruolo dell’intelligenza artificiale nel supporto e discutere i limiti e i vantaggi della tecnologia.
• Comunicazione trasparente: condividere regolarmente in che modo gli strumenti di intelligenza artificiale supportano il team e migliorano i risultati del servizio.

Creare un ambiente di supporto

Se vuoi assicurarti che l’intelligenza artificiale sia integrata efficacemente nel tuo posto di lavoro, crea un ambiente che supporti l’apprendimento e l’adattamento.

Passaggi che potresti prendere in considerazione:

• Organizza riunioni cittadine: affronta eventuali idee sbagliate e raccogli il feedback degli agenti sull’impatto dell’intelligenza artificiale sulle loro attività quotidiane.
• Sviluppa roadmap visive: mostra il futuro dei ruoli di supporto e come l’intelligenza artificiale si integra in queste nuove strutture.
• Condividi storie di successo: evidenzia esempi interni ed esterni all’azienda in cui l’intelligenza artificiale ha avuto un impatto positivo sui team di supporto.

Allenamento e sviluppo

Man mano che gli strumenti di intelligenza artificiale si evolvono, devono evolversi anche le competenze del tuo team di supporto. Un programma di formazione strutturato è fondamentale affinché gli agenti si sentano sicuri nei loro ruoli.

Prendi in considerazione la creazione di un programma di formazione completo che favorisca:

• Competenze tecniche: formazione su come utilizzare e gestire efficacemente gli strumenti di intelligenza artificiale.
• Competenze trasversali: potenziamento di capacità quali la risoluzione dei problemi, l’empatia e l’adattabilità per adeguarsi ai nuovi paradigmi di interazione con i clienti.
• Formazione continua: aggiornamenti regolari e opportunità di apprendimento con l’evoluzione delle tecnologie di intelligenza artificiale.

Ridefinire i ruoli e le metriche delle prestazioni

Mentre l’intelligenza artificiale rimodella le funzioni lavorative, aggiornare le descrizioni delle mansioni e le metriche delle prestazioni è fondamentale per riflettere il nuovo panorama del supporto.

Prendere in considerazione:

• Aggiornamento delle descrizioni dei lavori: riflette la maggiore attenzione rivolta alla risoluzione di problemi complessi e al coinvolgimento del cliente.
• Adeguamento delle metriche delle prestazioni: passaggio da metriche basate sul volume, come il numero di ticket, a risultati basati sul valore, come la soddisfazione del cliente e l’efficacia della risoluzione.
• Favorire la crescita professionale: progettare percorsi di carriera che consentano agli agenti di specializzarsi in ruoli correlati all’intelligenza artificiale, contribuendo alla formazione e alla manutenzione del sistema.

Sostenere le iniziative di intelligenza artificiale

Per far sì che l’integrazione dell’intelligenza artificiale abbia successo, è necessario trovare il modo di mantenere lo slancio attraverso il miglioramento continuo e il riconoscimento.

• Creare dashboard sulle prestazioni dell’intelligenza artificiale: consentire il monitoraggio in tempo reale dell’impatto dell’intelligenza artificiale sulle operazioni di supporto.
• Celebra i risultati: riconosci i contributi individuali e di gruppo alle implementazioni di intelligenza artificiale di successo.
• Incoraggiare l’innovazione: creare forum in cui gli agenti possano suggerire miglioramenti agli strumenti e ai processi di intelligenza artificiale, promuovendo una cultura dell’innovazione.

Rafforzando il tuo team di supporto attraverso istruzione, comunicazione chiara e formazione di supporto, ti assicuri che l’adozione dell’IA migliori la soddisfazione lavorativa e migliori la qualità del servizio clienti. Questo approccio proattivo prepara il tuo team non solo ad adattarsi, ma anche a prosperare in un ambiente di supporto potenziato dall’IA.